Frederico Carvalho: Inteligência competitiva no digital - Como tornar a venda fácil?
Comprar online é uma tendência cada vez maior, mas ainda é algo que gera alguma desconfiança por parte dos consumidores. Frederico Carvalho, autor, consultor e docente em temáticas associadas ao Marketing Digital, explica neste artigo - escrito e assinado pelo próprio - como esta barreira pode ser ultrapassada.
A confiança é a principal barreira para comprar mais online.
É importante fornecer os recursos aos consumidores para tornar o processo tão simples e intuitivo quanto possível, para que a experiência seja melhor do que a expectativa que tinham na conclusão da compra.
Existem três fatores centrais que contribuem para facilitar a venda:
Clareza e simplicidade;
Design intuitivo;
Conteúdo informativo.
Se já tem o negócio online, realize pesquisas de conversão, para descobrir como pode tornar a sua experiência de compra mais clara e simples.
A plataforma UserTesting.com vai dizer-lhe quanto tempo leva cada passo da experiência de compra, em que momento os consumidores saem do site ou do carrinho de compras e como é que a experiência de compra se compara à concorrência.
Outro ponto importante é perceber que a sua opinião sobre o que é fácil e simples, pode ser muito diferente daquilo que é fácil e simples, para os seus visitantes.
Consultando os resultados das pesquisas feitas pelos utilizadores dentro do seu site, poderá ver aquilo que os seus visitantes estão especificamente interessados em comprar.
Por fim, verifique se as páginas da sua loja online estão a indexar com os títulos, descrições, keywords ajustadas no motor de pesquisa.
Outra forma de criar clareza é pensar na jornada do cliente, no ciclo de tomada de decisão, para ajudar os consumidores indecisos na aquisição do produto ou serviço.
Para influenciar as decisões, coloque testemunhos, avaliações/reviews, informação sobre partilhas sociais, listas de popularidade, entre outros. A prova social ajuda a acelerar o processo de decisão.
As empresas devem avaliar uma série de fatores, para manter os seus sites de E-Commerce a funcionar de forma eficiente e lucrativa. Recordar certos elementos fundamentais, ajudará o seu negócio a construir uma comunidade leal de clientes e, consequentemente, a expandir a sua empresa.
Alguns pontos a ter em mente: as relações com os clientes online são tão importantes quanto as offline; a abordagem personalizada, para atender às necessidades dos clientes, é fundamental, mesmo online.
Os projetos intuitivos direcionam a atenção das pessoas para tarefas que são importantes e o design intuitivo foca nessa experiência.
Essencialmente, experiências intuitivas de compra e projetos de sites reduzem a necessidade do consumidor parar para pensar sobre o que está a fazer.
Avalie quais foram as experiências online que, para si, trouxeram mais valia:
Em que sites gosta de comprar online?
De que forma é que esses sites tornam a experiência de navegação e de compra agradável?
Qual foi o fator mais irritante que encontrou quando tentou comprar online, que o fez hesitar ou não concluir a compra?
Os fatores que tornam a compra online difícil e pouco intuitiva, são comuns a muitos sites, por isso, simplifique cada passo.
Confira algumas recomendações práticas:
Mostre sempre o número de telefone para pedidos de chamada e/ou suporte no canto superior direito do site;
Instale um livechat (exemplo: JivoChat, LiveChatinc, entre outros);
Otimize a experiência de compra para cada plataforma (Desktop, Tablet e Smartphone);
Ofereça logins sociais/social plugins, para que a pessoa possa registar-se no site fazendo login através do seu perfil numa rede social. Desta forma, consegue evitar o processo moroso de registo manual no site (sobretudo, para quem se regista através do smartphone).
Usar a inteligência competitiva para realizar uma análise de lacunas no serviço ou produto online, podem mostrar que serviços/produtos se sobrepõem aos dos concorrentes e quais são únicos.
A beleza de qualquer negócio digital é a agilidade. A capacidade de dinamizar e melhorar os serviços e as experiências dos clientes, para podermos oferecer um serviço/produto.
Conteúdos de grande qualidade, sob a forma de conteúdo editorial, manuais de produtos, benefícios, entre outros, permitem criar o contexto para influenciar a decisão na compra, dando aos visitantes a confiança de que o seu site é credível e reforçando a ideia de que, se algo não decorrer como esperado, a sua marca está disponível e pronta para solucionar os problemas rapidamente.
Alguns exemplos de conteúdo que pode produzir:
Um vídeo bem produzido que conte uma história;
Uma grande entrevista com um cliente ou influenciador, que tenha uma história para contar com o seu produto;
Um eBook com dicas acionáveis ou boas práticas;
Uma sequência de e-mail que eduque a sua comunidade sobre o tema associado aos serviços/produtos que presta.
A base passa por criar conteúdos e apresentações únicas e associadas à sua marca, que não sejam facilmente reutilizadas por outra pessoa ou marca. Ao concentrar-se no desenvolvimento de relacionamentos autênticos com parceiros de marketing e influenciadores, poderá alargar os relacionamentos com potenciais clientes segmentados, personalizando e prometendo fornecer valor aos seus assinantes/clientes, com base nos seus interesses e no estágio da jornada do cliente em que se encontram.
Se nunca prestou muita atenção ao desempenho do seu conteúdo, é hora de começar. As métricas de participação, como partilhas, gostos e comentários, são excelentes para acompanhar, mas não contam a história completa. É importante compreender quantas pessoas viram o seu conteúdo, de onde vêm, onde clicaram, se finalizaram a compra... E analisar como tudo isso afeta as suas receitas.
Resumo:
Qual é o seu target, o tipo de modelo de negócio, modelo de receita e modelo de venda;
Pense na jornada do consumidor, para alinhar a sua estratégia de comunicação e quais os meios e ações a desenvolver;
Considere qual a plataforma que vai utilizar ou a agência a quem vai delegar a construção ou otimização do seu E-commerce;
Avalie quais os produtos para venda, como será a Integração de Sistemas e a Logística para entrega;
Compre um domínio personalizado;
Tenha opções de pagamento, incluindo, PayPal, referência de multibanco, cartão de crédito entre outros;
Garanta compras seguras e o certificado de segurança SSL (Secure Socket Layer);
Integre com email marketing com E-goi ou outra plataforma da sua preferência;
Crie fluxogramas e regras para o serviço de apoio ao cliente;
Defina metas, avalie as suas falhas e sucessos e faça mudanças na sua estratégia de forma contínua, de acordo com os resultados que for obtendo.
Explore este e outros tópicos no Livro “Marketing Digital para Empresas” e no Curso de Marketing Digital.
Texto escrito por:
Frederico Carvalho, Autor, Consultor e Docente em temáticas associadas ao Marketing Digital, com especial foco em geração de leads. É ainda Fundador e Organizador da Conferência de Marketing e Vendas Online, CLICKSUMMIT, e Business Partner da conferência DIGITALKS.pt.